Regelhulp: informatiemakelaar voor burgers
Sinds circa twee jaar is Regelhulp in de lucht, een website waarop gehandicapten, chronisch zieken en ouderen informatie vinden over belangrijke voorzieningen in de zorg en sociale zekerheid. Daarnaast bevat Regelhulp, dat een van de zes voorbeeldprojecten is van het NUP (Nationaal Uitvoeringsprogramma Dienstverlening en e-Overheid), de mogelijkheid om met één formulier meerdere voorzieningen tegelijk aan te vragen bij verschillende uitvoeringsorganisaties. Rode draad binnen Regelhulp is het werken met (open) standaarden, zodat de communicatie en uitwisseling met achterliggende partijen soepeltjes verloopt.
Echt dagelijks zullen we er niet bij stilstaan, maar als burger hebben we veel te maken met de overheid. Neem Michel*, een alleenstaande vader van 45 jaar die samen met zijn twaalfjarige dochter Sanne woont. Sinds zijn vijfde jaar heeft Michel diabetes. Lang is dat goed gegaan, tot hij twee jaar geleden een infectie aan zijn voet kreeg waardoor uiteindelijk een onderbeen moest worden geamputeerd. De medische ingreep heeft er onder meer toe geleid dat Michel opnieuw rijexamen heeft moeten doen, dat zijn huis moest worden aangepast, dat er hulp van de thuiszorg moest komen, dat hij gedeeltelijk arbeidsongeschikt is verklaard, en dat hij heeft moeten solliciteren op verschillende uiteenlopende banen (Bron: Last van de Overheid*). Stuk voor stuk ingrijpende veranderingen, die veel van burgers vragen. Ook letterlijk, want in de meeste gevallen worden bij gemeenten en uitvoerende instanties (zoals UWV en CIZ) veranderingen pas in werking gezet als een groot aantal administratieve handelingen is uitgevoerd. Administratieve handelingen, waarvoor burgers vaak dezelfde gegevens aan moeten leveren. Gevolg: veel tijdverlies en vooral ergenis.
Toch lijkt er sprake van een kentering, want dankzij de oprukkende digitalisering (de elektronische overheid) en de wil van partijen om met elkaar samen te werken, wordt het invoeren en aanleveren van dezelfde gegevens steeds vaker naar de achtergrond verdrongen. Dat gebeurt ook door de opkomst van een groot aantal toepassingen, al dan niet online. Bijvoorbeeld Regelhulp, een digitaal project (webloket) dat in 2006 is opgezet door de ministeries van Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SZW) en Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS), in samenwerking met het CIZ (Centrum Indicatiestelling Zorg), UWV (Uitvoeringsinstituut Werknemers Verzekeringen) en UWV WERKbedrijf (het voormalige CWI – Centrum voor Werk en Inkomen, en nu onderdeel van het UWV). Doel van Regelhulp is om gehandicapten, chronisch zieken en ouderen te helpen bij het regelen van zorg, hulp of financiële steun. Denk daarbij aan het aanvragen van een aangepaste fiets of een rolstoel, zorg uit de AWBZ (Algemene Wet Bijzondere Ziektekosten), een Wajong-uitkering, et cetera.
Gemeenten
Het is de bedoeling dat naast de landelijke indicatieorganisaties ook álle Nederlandse gemeenten bij Regelhulp aanhaken, zodat op Regelhulp ook de lokale Wmo-informatie beschikbaar is. Wmo staat voor Wet maatschappelijke ondersteuning, die er voor moet zorgen dat iedereen zo lang mogelijk zelfstandig kan blijven functioneren. Gemeenten zijn verantwoordelijk voor de uitvoering van de Wmo. Regelhulp vervangt overigens niet het gemeentelijk Wmo-loket. Het is een aanvulling daarop, een extra kanaal waarmee een gemeente extra service aan zijn inwoners biedt.
Tot nu toe zijn 115 van de 441 Nederlandse gemeenten aangesloten op Regelhulp, waarmee 37 procent van alle Nederlanders (circa 6 miljoen) via Regelhulp ook toegang heeft tot de gemeentelijke Wmo-informatie of bij zijn eigen gemeente een gesprek kan aanvragen. "Daarmee komt de doelstelling van 40 procent per 1 november in zicht", zo zegt Marijke Salters (foto), die vanuit haar bedrijf Memio ingehuurd is als projectleider ICT bij Regelhulp. In het verleden werkte zij onder meer voor Capgemini, Ordina, en een aantal gemeenten. "Dat aantal van 115 lijkt misschien niet veel, maar daar zitten wel een paar grotere steden bij, zoals Rotterdam, Utrecht, Amsterdam, Leeuwarden, Maastricht en Eindhoven."
'Samenwerkende Catalogi'
Aan de basis van het Regelhulp-project heeft vooral de wens gelegen om de administratieve lasten voor burgers en bedrijven te verlagen. "Een paar jaar geleden bleek uit een onderzoek dat het te lang duurde voordat zorg op de juiste plaats terechtkwam. Dat werd mede veroorzaakt door de vele administratieve handelingen die van burgers werden verlangd. Uiteindelijk heeft die constatering ertoe geleid dat een aantal partijen de koppen bij elkaar heeft gestoken, met Regelhulp als uitkomst. In 2006 zijn we met de voorbereidingen gestart en na een korte aanloopfase zijn we begin 2007 echt live gegaan."
Een logische vraag is waarom niet aangehaakt is bij 'Samenwerkende Catalogi', een project dat uitgevoerd wordt door Overheid heeft Antwoord© (in opdracht van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijkrelaties), met als doelstelling om de digitale dienstverlening van overheidsorganisaties richting burgers en ondernemers te verbeteren. "Dat heeft een aantal redenen. Allereerst is 'Samenwerkende Catalogi' een project dat zich vooral richt op het aanbieden van producten en diensten, terwijl Regelhulp burgers en bedrijven alleen naar die producten en diensten toe wil léiden. Daarnaast is er een praktisch probleem. Bij 'Samenwerkende Catalogi' zijn alleen gemeenten, provincies en waterschappen aangesloten, terwijl Regelhulp ook te maken heeft met ministeries en uitvoeringsorganisaties. Die partijen zouden daarmee buiten de boot vallen."
Uitgangspunt binnen Regelhulp zijn 'life events', gebeurtenissen die iets veranderen in het leven van mensen en waarbij onder meer vragen over zorg, hulpmiddelen of een uitkering om de hoek komen kijken. Om het overzichtelijk te houden, is de 'hoofdingang' van de Regelhulp-website ingedeeld in een viertal ingangen: 'Mijn situatie', 'Soort hulp', 'Organisaties', en 'Overzicht'. Daarnaast is het mogelijk om Wmo-voorzieningen van de eigen gemeente binnen Regelhulp zichtbaar en aanvraagbaar te maken. "De 115 gemeenten die tot nu toe meedoen met Regelhulp, zijn grofweg te verdelen in een tweetal groepen. In eerste instantie de groep gemeenten die geen (digitaal) Wmo-loket heeft en graag gebruikmaakt van de mogelijkheden van Regelhulp,. Daarnaast heb je de gemeenten die aansluiten omdat ze hun burgers de toegevoegde waarde willen bieden van landelijke én lokale informatie op één plek." Marijke Salters schat de kans overigens hoog in dat snel meer gemeenten zullen aanhaken.
DigiD Machtigen
Een aanvraag via Regelhulp kan naar keuze worden ondertekend met DigiD. "Nog voor het eind van dit jaar gaan we ook een proef doen met DigiD Machtigen." Dit is een toepassing opgezet door de ministeries van Binnenlandse Zaken, Economische Zaken, Landbouw, en Financiën/Belastingdienst. Hiermee kan iemand een ander machtigen om voor en namens hem een elektronische overheidsdienst af te nemen zonder dat diegene zijn DigiD hoeft af te geven. "Iemand vraagt bijvoorbeeld verzorging voor zijn zieke buurvrouw aan. Dat heeft écht toegevoegde waarde. Nu is dat nog een proces dat handmatig en over een flink aantal schijven verloopt. Straks kan dat allemaal elektronisch en wordt tijd bespaard."
Het succes van Regelhulp wordt met name mogelijk gemaakt door het gebruik van verschillende (open) standaarden ('Samenwerkende Catalogi, DigiD, StUF, StUF WMO-sectormodel, Wmo). Marijke Salters is een groot voorstander van het gebruik van (open) standaarden, maar vindt het wel jammer dat niet altijd even goed wordt nagedacht over de definitie van een standaard. "Neem de standaard voor het Wmo-formulier. Die vind ik te rigide en te weinig gedefinieerd. Er is veel tijd besteed aan de vraag hoe het formulier er uit zou moeten komen te zien, terwijl het eigenlijk moet gaan over de vraag wat het koppelvlak nu precies is. Of neem de StUF-standaard, die in eerste instantie te veel op techniek was gebaseerd. Bij de machtigingsvoorziening is dat beter. Daar gaat het er eerst om de machtiging in de lucht te krijgen, en daarna de architectuur kloppend te maken. Net zoals gedaan is bij DigiD. Ook dat is klein begonnen, en langzaam uitgegroeid tot waar het nu staat. "Daarnaast zie ik dat we voortdurend nieuwe systemen invoeren, terwijl negen van de tien keer de functionaliteit er allang ligt. Het kan dus allemaal nog veel efficiënter, waardoor burgers en bedrijven uiteindelijk nog sneller en beter geholpen zouden kunnen worden."
'Supergaaf'
Ondanks de kritische noten is Marijke Salters positief. Ze vindt het "supergaaf" dat Regelhulp werkt, en dat mensen er ook écht wat aan hebben. "Dat vind ik mooi. Erg tevreden ben ik ook over de bezoekersaantallen, en de ontwikkeling van het project. In juli had Regelhulp ruim 16.000 unieke bezoekers, en dat geeft nog maar eens aan dat we voorzien in een behoefte. Ik verwacht dat het aantal bezoekers zeker zal toenemen, ook gelet op de uitbreidingen van het aantal voorzieningen waar Regelhulp naar verwijst. Sinds begin september ligt het opdrachtgeversschap voor Regelhulp volledig bij de directie Langdurige Zorg van het ministerie van VWS. Dat maakt ons slagvaardiger. Zo hebben we inmiddels toestemming om Regelhulp nog beter aan te laten sluiten op open standaarden. Dit project heet Regelhulp Toekomstvast. Daarnaast wordt dit najaar en komend voorjaar meer bekendheid aan Regelhulp gegeven met onder meer folders bij huisartsen en apotheken, en radiospots.
Wat mijn ultieme wens is als het gaat om Regelhulp? Dat op iedere overheidssite een knop zichtbaar is die direct toegang geeft tot belangrijke voorzieningen in de zorg en sociale zekerheid. Technisch is het haalbaar, nu moet alleen de politiek nog mee. Het zou mooi zijn als dat slaagt. Daar zou ik écht blij van worden. Waarschijnlijk net zo blij als toen we in maart 2008 een belangrijke prijs (Regelhulp won in maart 2008, tijdens het Innovatiefestival van InAxis, de jury- én de publieksprijs) in de wacht sleepten…"
* Het verhaal van Michel is een van de elf praktijkvoorbeelden op de website 'Last van de overheid'. In elk verhaal wordt verteld waar burgers en bedrijven mee te maken hebben, en wat de overheid doet om het voor hen makkelijker te maken. Bijvoorbeeld door de administratieve lasten en regeldruk te verminderen.
Tekst en foto: frits.jong@noiv.nl (Frits de Jong – NOiV)
